國網(wǎng)吉林供電公司定期開展“總經(jīng)理接待日”活動，高效務(wù)實(shí)接地氣，員工滿意率百分百

“能不能把全體退休職工也納入單位體檢范圍？”“公司停車場可否前后打通，便于車輛出行？” “當(dāng)前變電站的技防設(shè)施壞損較多，監(jiān)控探頭點(diǎn)位較少，希望公司予以解決” ……2月26日上午，在國網(wǎng)吉林供電公司員工訴求服務(wù)中心，公司總經(jīng)理魯海威親自坐鎮(zhèn)，面對面答復(fù)職工訴求。這是該中心實(shí)現(xiàn)升級換擋后開展的第4期“總經(jīng)理接待日活動”。

從無到有，從“坐等來訪”到“主動尋訪”，再到完成大規(guī)模升級改造，4年來，吉林供電公司員工訴求服務(wù)中心歷經(jīng)“三連跳”，累計(jì)為員工圓滿解決各類訴求315件，辦結(jié)率100％，被廣大職工親切地譽(yù)為“解憂臺”、“圓夢港”，被黨政領(lǐng)導(dǎo)視為企業(yè)亞健康狀態(tài)的“體檢表”、助力公司改革發(fā)展的“參謀部”，發(fā)揮出了令人驚嘆的大作用。

建章立制 搭起員工訴求“解憂臺”

2012年，吉林供電公司出現(xiàn)了一個新事物——由公司工會創(chuàng)建的“員工訴求服務(wù)中心”。

“員工的侵權(quán)投訴、利益需求、發(fā)展愿望、生活煩惱等，都在我們受理范圍之內(nèi)�！痹撝行墓ぷ魅藛T介紹，在公司黨政領(lǐng)導(dǎo)鼎力支持下，訴求服務(wù)中心將公司辦公室、人力資源部等11個重要職能部門納入了成員單位，并在分布于吉林市外縣的各分公司設(shè)立了24個分中心，由此織就了一張“橫向連成線，縱向連成片”的員工訴求服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

“公司基層單位多、地域分布廣、勞動關(guān)系多樣，隨著社會轉(zhuǎn)型、經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌、企業(yè)改革不斷深入，職工隊(duì)伍利益訴求日益復(fù)雜多樣。全心全意依靠職工辦企業(yè)，就要時刻關(guān)心員工所想所盼，積極替群眾排憂解難，及時破解各種矛盾，匯聚企業(yè)發(fā)展正能量。” 公司工會主席宮志東說。

為暢通職工訴求表達(dá)渠道，訴求中心在熱情接待職工來訪的同時，設(shè)立了專線電話、訴求信箱，并通過陽光家園網(wǎng)站，定期下發(fā)附帶郵資的“陽光卡”等方式，廣泛征集員工訴求。

樺甸檢修分公司一次變電站值班員徐國強(qiáng)，打電話反映“變電站內(nèi)水井已干枯，職工每天都得從10余里外的老鄉(xiāng)家借水�！痹V求中心立即與相關(guān)部門溝通、組織地質(zhì)勘察選址……兩個月后，終于打出一口110米深水井，解決了該站職工用水難題。

按照該公司《員工訴求服務(wù)中心管理辦法》，接到職工訴求后，訴求中心會確定成員單位具體辦理；對于無法由單一部門解決的訴求，組織召開集體議事會議，協(xié)調(diào)多部門共同辦理；特殊事件，報(bào)請公司總經(jīng)理辦公會審定。一般事項(xiàng)兩周內(nèi)辦結(jié)，重大及特殊事項(xiàng)3個月內(nèi)辦結(jié)，工會負(fù)責(zé)全程跟蹤督辦，及時向訴求人反饋，進(jìn)行滿意度調(diào)查。各部門承辦職工訴求的情況，與公司月度績效考核掛鉤，推諉、不作為的部門還將被追究相關(guān)責(zé)任。

“統(tǒng)一受理→集中議事→責(zé)任歸口→跟蹤督辦→受理反饋→定期匯報(bào)”的閉環(huán)管理機(jī)制，以及對辦結(jié)時限的明確要求和相應(yīng)責(zé)任追究制度，使訴求服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)了高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

鐵東220千伏變電站，地理位置偏僻，職工們反映“午餐送到時基本涼了”。員工訴求服務(wù)中心經(jīng)實(shí)地核查，打破常規(guī)，由變電站自辦小食堂，并在一周內(nèi)為其配置了廚房用品。變電站站長李建華說：“自打在小食堂吃上了熱乎飯菜，員工工作熱情都特別高！”

磐石市供電公司明城變電站的值班長劉春林，也對訴求中心的效率感到驚訝：“我們提交希望更換站內(nèi)陳舊窗簾與被褥的訴求后，僅僅4天，就收到了新窗簾、新被褥！”

“過去常聽的一句話是‘這事我辦不了’，現(xiàn)在則是‘我這就去辦’。自打有了訴求中心，小到打針吃藥、取暖供熱，大到收益分配、醫(yī)療保障，許多從前令人發(fā)愁的難事，都得到了解決！” 員工們興奮地說。

躬身“尋訪” 竭力延伸服務(wù)觸角

隨著一項(xiàng)項(xiàng)暖心之舉的落實(shí)，進(jìn)入2014年后，職工訴求事項(xiàng)明顯減少。鑒于此，公司決定結(jié)合“群眾路線教育實(shí)踐活動”，開展貫穿全年的“訴求服務(wù)百日一線行”活動，變“坐等訴求”為“主動尋訪”，變“宅機(jī)關(guān)”為“走基層”。

“公司有20多個二級單位和100多個站所，職工有什么困難和需求，只有堅(jiān)持眼睛往下看、身子往下沉，才能掌握得更準(zhǔn)確。”本著這一想法，公司總經(jīng)理魯海威親自帶隊(duì)，由領(lǐng)導(dǎo)班子成員、訴求中心人員、各分公司工會主席組成“尋訪小組”，逐一深入基層單位調(diào)研、座談，上門聽取職工心聲。

通過對樺甸檢修分公司的調(diào)研，魯海威了解到，該單位近3年新入職的大學(xué)生，絕大多數(shù)因家在外地，自己租房住，晚餐衛(wèi)生、住宿安全均無保證。“能不能利用空閑辦公室建個大學(xué)生宿舍？”訴求中心立即協(xié)調(diào)改造資金，一個月后，配有小食堂、健身房、衛(wèi)浴間、圖書室的現(xiàn)代化大學(xué)生公寓，在該分公司辦公樓內(nèi)“橫空出世”。入住的大學(xué)畢業(yè)生王喜新樂不可支地說：“住在這么舒心的環(huán)境里，想家的念頭漸消，學(xué)習(xí)技術(shù)的勁頭也越來越強(qiáng)烈！”

其后，尋訪小組在蛟河、磐石、舒蘭分公司也發(fā)現(xiàn)了同樣訴求，經(jīng)過陸續(xù)建設(shè)，如今這幾家基層單位已全部擁有了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)配備的大學(xué)生公寓。

一年間，尋訪小組幾乎踏遍公司所有基層單位，經(jīng)過合并同類項(xiàng)，搜集到的近100條職工訴求與建議，也在公司黨政領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，逐一得到解決。

2015年，公司訴求中心再接再厲，又開展了“走基層百日行，訪員工解訴求”活動�！斑@次多采取暗訪形式，事先不通知各基層單位，直接一桿子插到班組，在生產(chǎn)現(xiàn)場與一線職工交流，或在花名冊上隨機(jī)抽取職工座談，就是為了聽真話、摸實(shí)情�！惫ぷ魅藛T笑言：“職工們都形容，這做派像‘中央巡視組’！”

在樺甸檢修分公司，員工紛紛直言：“辦公樓供暖管網(wǎng)老舊，大冬天，室溫僅15攝氏度左右，待不住人！”原來，受資金渠道限制，該單位兩屆領(lǐng)導(dǎo)班子想改造供暖系統(tǒng)都未能如愿。獲悉原委，10天后，公司便拿出80余萬元資金，支持該單位立即實(shí)施相關(guān)改造項(xiàng)目，當(dāng)年冬季，就使辦公樓內(nèi)溫度提升了10多攝氏度，職工們眉開眼笑地過上了“暖冬”。

在尋訪過程中，訴求中心還廣泛下發(fā)調(diào)查問卷，多角度了解員工需求，以明確下一步服務(wù)主攻方向。“變電站很偏遠(yuǎn)，值班員業(yè)余時間非常寂寞，要是有些書籍和健身器材就好了！”根據(jù)一線職工這項(xiàng)意見，訴求中心很快將80個流動書箱、4000余本書籍和一些實(shí)用健身器材發(fā)放到了各偏遠(yuǎn)變電站，并規(guī)定書箱每半年流動一次，以保證職工常有新書看。

2015年，尋訪組共走訪基層單位47家，聯(lián)系調(diào)研點(diǎn)164次，召開座談會83場，與員工一對一談話1000余次，所到之處，員工對訴求辦結(jié)的滿意率均達(dá)到100%。出于對公司訴求服務(wù)工作的滿心感謝、充分信任，職工們的訴求內(nèi)容，也開始日益突破個人利益問題，更多轉(zhuǎn)向了對公司管理和發(fā)展方面的意見與建議。

升級改造 在“蝶變”中脫胎換骨

“速辦速結(jié)，件件落實(shí)”，隨著公司訴求服務(wù)工作不斷深化，許多沉積問題得到解決，職工越級訪和集體訪事件直降為零。大家氣順了、心齊了，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的干勁自然就足了，不僅所提合理化建議的數(shù)量和質(zhì)量明顯提高，而且在地方重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)上、在吉林市霧凇冰雪節(jié)等重大活動中，全體員工也均是毫無怨言地持續(xù)作戰(zhàn)，一次次創(chuàng)出保電無事故的佳績。

由于員工訴求服務(wù)中心既成了職工們贊譽(yù)有加的“解憂臺”、“圓夢港”，又有效發(fā)揮出了干群“潤滑劑”、改革“穩(wěn)壓器”、發(fā)展“推進(jìn)器”等多重功效，吉林供電公司員工訴求服務(wù)中心建設(shè)，分別得到了中華全國總工會、中國電力企業(yè)聯(lián)合會專家組的高度評價，并先后獲評2014年度國家電網(wǎng)公司優(yōu)秀管理創(chuàng)新成果二等獎、2015年全國電力行業(yè)企業(yè)管理創(chuàng)新成果二等獎，還被國網(wǎng)公司在全系統(tǒng)推廣，吸引了全國30多個地區(qū)的同行前來觀摩學(xué)習(xí)。

雖然已然成為一張靚麗“名片”，但在吉林供電公司總經(jīng)理魯海威看來，“作風(fēng)建設(shè)永遠(yuǎn)在路上，訴求服務(wù)中心建設(shè)也永遠(yuǎn)在路上�！�2015年11月17日，在公司黨政領(lǐng)導(dǎo)全力支持下，訴求中心耗資70多萬元，全面啟動升級改造工程，歷時45天緊鑼密鼓的建設(shè)，終于在“硬件”和“軟件”上雙雙實(shí)現(xiàn)了換擋升級。

面積由40平方米擴(kuò)大到136平方米，工作人員由1人增加到3人，新設(shè)的接待室內(nèi)，裝修風(fēng)格極為溫馨，墻上還安裝著70英寸大屏幕視頻會議系統(tǒng)，以便外縣市職工通過視頻進(jìn)行遠(yuǎn)程對話交流，免去往返奔波之苦……走進(jìn)改造后的訴求服務(wù)中心，職工們無不歡欣鼓舞。據(jù)了解，為進(jìn)一步暢通員工訴求渠道，該中心還新開通了“‘電’亮光明”微博、“訴求e路通”微信平臺、內(nèi)網(wǎng)訴求辦理平臺，以及定期送服務(wù)到基層的“訴求服務(wù)直通車”。

“更重要的是，經(jīng)過這次改造，訴求服務(wù)中心已由‘工會主導(dǎo)’全面升級為公司‘黨政主導(dǎo)’，受理范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，工作重心也從‘關(guān)心職工的難事’轉(zhuǎn)向‘職工關(guān)心的事’、轉(zhuǎn)向‘推動企業(yè)健康發(fā)展’，以構(gòu)建‘大訴求’格局，發(fā)揮好矛盾調(diào)處、政策宣講、心理疏導(dǎo)、巡視監(jiān)督等綜合作用�！惫ぷ魅藛T介紹，遵循這一原則，該中心還將引入心理干預(yù)，開展“心理發(fā)展與成長”工程，對員工進(jìn)行線上線下心理健康輔導(dǎo)，并擔(dān)負(fù)起“員工隊(duì)伍建設(shè)質(zhì)量分析評估” 職能，通過定期分析員工思想動態(tài)，為思政部門開展工作提供參考。

升級后的訴求中心，還有一個顯著變化，即每月第一個星期三上午，在公司兩級單位同步開展“總經(jīng)理接待日”活動，由黨、政一把手現(xiàn)場接待、答復(fù)職工訴求。

“客服窗口人員已長期未制作工裝，女職工生育后無法穿著，影響企業(yè)形象”、“師傅帶徒效果多年來無從檢驗(yàn)，建議搭建師徒結(jié)對比武平臺”、“基層單位安保人員沒有崗位，掛靠在生產(chǎn)或營銷班組，因此缺乏應(yīng)有的勞動保護(hù)用品，深山巡線時遇到野獸，人身安全缺乏保證” ……迄今，在訴求服務(wù)中心開展的4期“總經(jīng)理接待日”上，吉林供電公司總經(jīng)理魯海威、黨委書記劉耀偉已輪流坐鎮(zhèn)接待職工訴求36件，全部予以圓滿解決，其中現(xiàn)場即解決19件。

“職工一件件訴求事項(xiàng)，就如同企業(yè)亞健康狀態(tài)的一張張?bào)w檢表；員工的意見與建議，就是令領(lǐng)導(dǎo)班子的管理能夠更接地氣、更符合實(shí)際的‘參謀部’。實(shí)踐證明，訴求中心最直接的受益者是員工，最大的受益者是企業(yè)，最深遠(yuǎn)的受益者是整個社會，所以，在我看來，做好員工訴求工作，是全公司的責(zé)任！” 魯海威表示，今后他們將舉全公司之力，進(jìn)一步將員工訴求服務(wù)中心打造成“知民情、了民意、解民憂、助發(fā)展”的和諧企業(yè)建設(shè)品牌。 

（劉琳琳 劉赟靜）